בסקרי דעת קהל שנערכים מדי שנה, זוכים פעם אחר פעם הבנקים בישראל לדירוג הנמוך ביותר בשאלת שביעות הרצון של הלקוחות. נהוג לשייך את התדמית השלילית שיש לבנקים בעיניי הלקוחות לכוחם הרב של הבנקים הגדולים במסגרת ההתקשרות עם הלקוחות. בכל הנוגע לאזרח הפשוט, הרי שהוא מפקיד את כל כספיו בידיו של גוף גדול, אשר מציג בפניו שלל נתונים, עמלות וריביות, שהלקוח מתקשה להבין.
מסיבה זו, בחר המחוקק במדינת ישראל להסדיר באופן משמעותי את מערכת היחסים בין הבנקים ללקוחותיהם. לא מדובר בקשר חוזי רגיל בין קונה מרצון למוכר מרצון, אלא שיש חוק מיוחד המסדיר את הקשר הזה. בנוסף, המפקח על הבנקים רשאי להתערב ביכולתם של הבנקים להתנהל מול הלקוחות כראות עיניהם. החוק השומר על עניינם של הלקוחות הוא "חוק הבנקאות (שירות ללקוח)". שני הכלים המרכזיים העומדים לרשות הלקוחות הם איסור ההטעיה והאיסור על התניית שירות בשירות, שעליהם יוסבר בהמשך.
להלן זכויות יחסי בנק ולקוח:
איסור ההטעיה
בסעיף 3 לחוק הבנקאות, נקבעה הוראה מפורטת המסדירה את היקף הגילוי בו יחייב הבנק אל מול הלקוח. על-פי הסעיף, אסור לבנק לעשות באופן אקטיבי או במחדל כל דבר שעשוי לגרום להטעיה של הלקוח או של הערבים לו בנוגע לפרטים מהותיים בהתקשרות עם הבנק. משמעות הדבר הוא כי על הבנק מוטלת חובת גילוי נרחבת – לא רק שאסור לו לשקר ללקוח או למסור לו פרטים לא מדויקים או חלקיים, עליו לפעול באופן אקטיבי כדי למסור ללקוח את המידע הנחוץ לו.
בתי-המשפט מדקדקים בדרישה זו, וקובעים לא אחת כי לא די להעמיד לרשות הלקוח את כל המידע הנדרש בחוזים והסכמים ארוכים. כדי שהבנק לא יוביל להטעיית הלקוח, יש חובה גם להסביר לו במפורש את עיקרי הדברים, או את הנקודות המשמעותיות בהתקשרות. כך לדוגמה, כאשר הלקוח נוטל הלוואה מהבנק, על הבנק לפרט בפניו את תנאיה של ההלוואה. במקרה שכזה, לא די רק בפירוט טכני, אלא שעל נציג הבנק לוודא כי הלקוח מבין את משמעות הדברים וכי יש לו הזדמנות לקבל את כל המידע שנדרש כדי להגיע להחלטה מושכלת.
איסור התניית שירות בשירות
סעיף 7 לחוק הבנקאות קובע הגנה נוספת על הלקוחות – איסור התניה של מתן שירות אחד ברכישת שירות אחר. מטבע הדברים, לעיתים יזדקק לקוח לשירות מן הבנק, ואילו הבנק לא יסבור כי מדובר בפעילות רווחית עבורו. במקרה שכזה, עשוי הבנק להתפתות להתנות שירות אחד בשירות אחר – לדוגמה, להציע ללקוח לקחת הלוואה בתמורה לפתיחת חשבון, או לצרף שירות לא נחוץ לשירות הכרחי.
החוק אוסר התנהלות שכזאת, כדי לא להפוך לקוחות לשבויי ערובה של הבנקים ברכישת שירותים שכלל לא נזקקו להם. אולם, האיסור אינו מוחלט שכן מקום בו שני השירותים תלויים זה בזה (נניח, דרישה לפתוח חשבון עו"ש כדי להורות על הוראת קבע), ניתן להתנות שירות אחד בשני.
כוחן של זכויות הלקוח
הפרה של הזכויות הללו היא עוולה נזיקית. הלקוח רשאי לדרוש מהבנק פיצויים על נזקים שנגרמו לו בשל התנהלות הבנק, כמו גם לפנות לגורמי הפיקוח על הבנקים אשר ביכולתם להטיל על הבנקים סנקציות שונות. מטבע הדברים, קיים קושי מובנה לתבוע את הבנקים בגין כל התנהלות שבה אין גילוי מלא של הפרטים בהתקשרות עם הלקוח.
אולם, גם נזק כספי קטן שנגרם בשל הטעייה של הבנק, יכול להצדיק תביעה במסגרת בית-משפט לתביעות קטנות. במקרה שכזה, אף שחובת ההוכחה תהיה על הלקוח של הבנק, בית-המשפט יהיה גמיש יותר בכל הנוגע לסדרי הדין וכללי הבאת הראיות, ויש סיכוי לזכות לפיצויים מן הבנק בגין הנזק שגרם.
ראו גם:
