זכויות האזרח מול חברות הסלולר

לקבלת הצעת מחיר שלא תוכלו לסרב כתבו לנו

זכויות מול חברות הסלולר

האזרח הפשוט מוצא עצמו לא פעם עומד חסר אונים מול חברות הסלולר. חשבוניות מוגזמות, נציגים חלקלקים והסכם התקשרות מבלבל גורמים לו לשלם סכומי עתק מבלי שברור לו על מה ולמה. בתקופה האחרונה חל שיפור משמעותי במצב עם כניסתה של רפורמה הכוללת שורה של תקנות חוק שמטרתן להגביל את כוחן של חברות הסלולר ולאלץ אותן לנהוג בהגינות מול לקוחותיהן.

מומלץ לכל אזרח לדעת את זכויותיו למול חברות הסלולר ולעמוד על שלו. להלן ריכוז עיקרי הזכויות לפי קטגוריות:

נהלי התנתקות מחברת סלולר

לקוחות רבים שרצו להתנתק בעבר מחברת הסלולר שלהם ולעבור לחברה אחרת נרתעו מכך בשל קנסות יציאה גבוהים, תקופת ההתחייבות ועוד. הודות לתקנות האחרונות בנושא כבר הרבה יותר קל לעבור מחברה לחברה מבלי לשלם על כך ביוקר. הנהלים בנושא:

  • תקופת ההתחייבות – עבור לקוח פרטי תקופת ההתחייבות המרבית היא 18 חודשים, ובמהלכה אסור לחברה להעלות את התעריפים ללקוח.
  • קנסות יציאה – שיעורם לא יעלה על 8% מסכום חשבונית ממוצעת של הלקוח כפול מספר החודשים שנותרו לתום תקופת ההתחייבות.
  • יש לנתק לקוח מהחברה מיד לפי בקשתו.
  • איסור לגבות תשלום מהלקוח לאחר התנתקותו ומתן החשבון הסופי אלא במקרה שנותרו לו תשלומים על המכשיר עצמו.

מידע ללקוח

לא עוד הסכם מעורפל, לא עוד חיובים תמוהים. חברות הסלולר מחויבות כעת ליידע את הלקוח בכתב בצורה מפורשת על כל הקשור אליו. ההסכם בין חברות הסלולר ללקוח כולל:

  • לפני חתימת הסכם ההתקשרות מול החברה הלקוח מקבל טופס המפרט את עיקרי התוכנית בצורה ברורה – תעריפים, הטבות, תשלומים קבועים, תקופת ההתחייבות ועוד. עליו לחתום על טופס זה לפני המשך התהליך.
  • לאחר תום תקופת ההתחייבות, אם החברה מתכננת להעלות תעריפים עליה להודיע ללקוח בכתב לפחות שבועיים מראש.
  • שליחת SMS ללקוח ובה התראה כי הוא ניצל 75% ו-95% ממכסת הגלישה של חבילת האינטרנט שרכש.
  • שליחת הודעה בכתב ללקוח על הפסקת שרות או התנתקות מהחברה בהתאם לבקשתו.
  • לאחר מתן תלונה של לקוח לחברה עליה להשיב לו בכתב תוך 14 ימי עסקים ולתעד את התלונה והמענה.

חיובים לא מוצדקים

אחת הטענות הנפוצות של לקוחות כנגד חברות הסלולר היא שהן מחייבות אותו עבור שירותים שהוא לא ביקש או שלא היו כלולים בהסכם ההתקשרות. כדי למנוע מצב זה תוקנו התקנות הבאות:

  • כאשר מצטרף לקוח חדש חובה להציג בפניו "טופס גישה לשירותים" שבו הלקוח בוחר לאיזה שירותים ברצונו להתחבר תמורת תוספת תשלום. ברירת המחדל עבור כל שרות תהיה חסימתו. אין לחייב את הלקוח עבור שירותים שלא סומנו. בנוסף על החברה לשלוח ללקוח שוב את הטופס הנ"ל לפחות פעמיים בשנה.
  • חל איסור על החברה לחייב לקוח עבור שרות שהוא לא ביקש במפורש.
  • אין לחייב לקוח אלא לאחר שחלפו שמונה ימים ממועד שליחת החשבונית.

החזרים כספיים

במקרה שהחברה גבתה כסף שלא כהוגן או טעתה בחיוב עליה כמובן לפצות את הלקוח. חובותיה בנושא זה:

  • עליה להשיב את הכסף בתשלום אחד תוך 21 יום ממועד הגשת התלונה ללא שום תנאים בתוספת הסברים על אופן חישוב ההחזר. אם בקשתו נדחתה יש להסביר בכתב מדוע.
  • הסכום יושב ללקוח בתוספת מע"מ, הפרשי הצמדה וריבית.

נהלים נוספים

  • אסור לחברות הסלולר לחסום שימוש באמצעים אינטרנטיים המאפשרים שיחות חינם כמו סקייפ.
  • אין למנוע מהלקוח הטבות במקרה שהוא רכש את המכשיר הסלולרי ממקור חיצוני.
  • אסור לחברה לנעול את הSIM לשימוש בחברות אחרות.

ראו גם:

זכויות צרכנים

יחסי בנק ולקוח

חוק ניתוק הזיקה