המפגש העסקי בין הצרכן למוכר, בדרך כלל, מונע מרצון הדדי, הצרכן מעוניין לרכוש מוצר והמוכר רוצה למכור. לא אחת, לאחר ביצוע העסקה הרוכש מתחרט ורוצה את כספו בחזרה. במקרים רבים מסרב המוכר להשיב את הכסף בטענות שונות שאינן חוקיות, עיון בספר החוקים הישראלי מגלה זכויות צרכנים רבות הקשורות לזכות לבטל עסקה ולהשבת המוצר או השירות וקבלת החזר כספי מלא.
החוק הישראלי מבחין בין סוגי העסקאות וקבע חוקים מיוחדים לכל סוג ולכל מקרה של החזרה או ביטול.
עסקת רוכלות
במסגרת הזכות לעסקה הוגנת, עסקה שלא התבצעה בבית עסק, אלא, המוכר הגיע אל הלקוח לביתו או שהציע ממכר ברחוב. במקרה זה, רשאי הקונה לבטל את העסקה תוך ארבע עשר יום מרגע הגעת המוצר או מרגע קבלת טופס גילוי, כל עוד המוצר או הטופס לא הגיע, ודאי שרשאי לבטל.
מכר מרחוק
עסקאות שבוצעו באמצעות הטלפון או האינטרנט ללא נוכחות פיזית של שני הצדדים. במקרה זה, חלה על מוכר השירות חובת הגילוי, הוא מחויב על פי חוק לספק לצרכן את המידע הבא, פרטים אודות המוכר והיצרן, פרטים מקיפים לגבי המוצר בפרט, תיאורו, מחירו, זמן אספקתו ותקופת האחריות על המוצר. כמו כן, מחובתו להצהיר בגלוי על זכיותיו של הלקוח בעניין תנאי ביטול העסקה.
מעבר לתנאים עליהם מצהיר המוכר, רשאי הלקוח לבטל את העסקה תוך ארבע עשר יום מרגע חתימת החוזה, עם הסתייגות מסוימת, במידה ומדובר בשירות, על הלקוח להודיע על הביטול לפחות יומיים לפני התקנת השירות. כשמדובר ברכישת חבילת נופש, ניתן לבטל עד שמונה ימים טרם היציאה לחופשה.
עסקה סטנדרטית
מכר שהתבצעה בחנות, בה הלקוח הגיע מרצונו. במקרה זה על בעל החנות לפרסם באופן ברור ובולט לעין את מדיניות ההחזרים של החנות, אם לא קיימת מדיניות כזאת ולא ניתן להחליף הוא להחזיר מוצר, על בעל החנות לכתוב זאת בפירוש.
מחד גיסא, החוק עומד לצידו של הצרכן הפרטי ומאידך גיסא הוא מגבה גם את המוכר במקרים מסוימים שעלולים לגרום לו לנזק. תרופות, מוצרי מזון, ספרים, קלטות שמע, תוכנות למחשב, בלון גז וביגוד שהוסרה תווית המחיר לא ניתן להחזרה בכל מקרה. לגבי מוצרים אחרים, אם המוצר נפתח מאריזתו המקורית, לא ניתן להשיב את המוצר, אלא במקרים הבאים, כשמדובר ברכישה של מוצרי חשמל, מסנן מים וריהוט פתיחת האריזה המקורית אינה פוגמת בזכותו של הצרכן להשיב את המוצר בתנאי, שהמוצר לא חובר למקור המים, החשמל או הגז ובמקרה של ריהוט בתנאי של מדובר בהזמנה אישית.
ביטול עסקה באמצעות תביעה
היה והמוכר מסרב לבטל את העסקה, במקרים בהם מדובר בזכותו החוקית של הצרכן, ניתן להגיש תביעה בבית הדין לתביעות קטנות. בפנייה לבית המשפט על הצרכן לציין במפורט את פרטי העסק ממנו רכש והסיבות בגינן הוא מבקש לבטל את העסקה. לסכום התביעה ניתן להוסיף, מלבד שווי המוצר, את שכר הטרחה, הפסד ימי עבודה בגין התביעה וכל סכום אחר שהפסיד התובע בגין ההתעסקות עם ביטול המוצר.
דמי ביטול עסקה
כמו כן, יש לנכות מסכום התביעה דמי ביטול עסקה שערכם חמש אחוז מערך המוצר או מאה שקלים, הנמוך מביניהם, דמי התקנת המוצר, עד מאה שקלים ועלות השירות בתקופה שהלקוח השתמש בו. לכל טענה מטענות הלקוח יש לצרף מסמכים ואישורים רלוונטיים המגדילים את אמינות התובע וטענותיו.
בשוק המסחר החופשי, הלקוח הוא קטן ובודד, היצרנים והספקים לעומתו הם בעלי עמדת כוח שבמקרים רעים מנוצלת לרעה. החוק מתערב במערכת היחסים הזאת, שאינה שווה לשני הצדדים ומגבה את הצרכן במקרים מסוימים, על ידי העמדת בית דין לתביעות קטנות לשירות הצרכנים.
